【朝礼ネタ】クレームは根本原因を見つけよう なぜなぜ分析

おはようございます。

今日はクレーム対策についてお話します。
仕事をしているとクレームが発生してしまう
ことがあると思います。

クレーム発生した時は、まずは応急処置が
大切です。お客様にご迷惑を最小限に抑える
様にしましょう。

応急処置が終わるとホッとすると思いますが
クレーム対策はそれで終わりでは
ありません。
なぜ、そのクレームが発生したか、
その根本を見つける必要があります。

前置きが長くなりましたが、
根本原因をみつける為の手法の一つ
「なぜなぜ分析」を、紹介します。

まず、発生した問題についてなぜ発生したか
考えます。複数個、要因が考えられる場合は
全て出します。

考えられた要因について、
またなぜと考えます。
この要因に対してなぜと考えるのを
繰り返し行います。
これによって問題の発生原因を
特定していきます。

トヨタ自動車では5回繰り返し
なぜなぜを行っているそうです。

クレームは発生させない方がいいです。
ですが、問題の根本原因を見つけ対策する
ことでサービスを向上の機会にすることが
できます。

私達もクレームをサービス向上に
変えられるように務めましょう。

以上です。